Que vous soyez artisan, commerçant, dirigeant de TPE/PME vous avez déjà été confronté à un client mécontent, a ce que l’on qualifie de réclamation. Ce n’est pas une fatalité, au contraire, cela fait partie de la vie de l’entreprise. Mais êtes-vous prêts à gérer cette étape ?

Dans cet article, nous allons passer en revue les étapes de ce processus de réclamation pour vous préparer à y répondre le moment venu.

Le processus de réclamation est un dialogue entre un client et un fournisseur, que cela porte sur un produit ou un service. Bien écouter votre client va vous permettre de comprendre son problème, le pourquoi il est venu chez vous réclamer quelque chose. Sans une écoute attentive, vous risquez de passer à cote du problème et de répondre à coté, ou même de ne pas être en mesure de répondre.

Cette écoute n’est pas toujours possible, il arrive que le client soit inaudible dans sa communication. Il en tient qu’a vous donc de faire le tri et poser des conditions d’échange afin de parvenir à votre but : comprendre votre client.

Une fois que vous avez compris le problème de votre client, la partie technique faisant intervenir votre expertise commence. Vous devez donc comprendre l’origine du problème : est-ce une mauvaise utilisation du produit (un couteau a steak est-il fait pour ouvrir un bocal sous vide ? Une mauvaise interprétation du client (un pain au chocolat n’est pas une baguette avec une plaque de chocolat à l’intérieur) ? le produit est-il défectueux (le produit effectue-t-il les fonctions préconisées) ? ....

Mais cette analyse doit être faite en toute objectivité sur le produit et l’utilisation faite de celui-ci.

Basée sur l’analyse précédente, vous avez un éclairage technique sur le problème présenté par votre client. Il faut maintenant prendre en considération le client commercial. Est-ce un bon client ? Un bon payeur ? Y-a-t ’il un antécédent avec votre client ? Vous fait-il de la publicité ? … Tant de paramètres qui sont tous à prendre en compte avant de prendre votre décision finale sur sa demande.

Et cette décision est la vôtre. Vous la prenez en connaissances de cause, et vous l’assumez car elle sera justifiée (analyse technique).

Une fois votre décision prise, il faut bien entendu la communiquer à votre client, qui est toujours en attente. De le laissez pas dans l’expectative. Même si voter réponse n’est pas celle qu’il attend, dites-le-lui mais surtout expliquez-le lui. Votre analyse technique vous servira d’appui pour justifier votre décision. N’hésitez pas non plus à lui faire savoir si vous avez décidé de lui accorder un geste commercial.

Le processus de traitement d’une réclamation est donc plus complexe qu’il n’en a l’air. Une réclamation bien traitée vous servira aussi d’apprentissage en analysant ce qui n’a pas fonctionné comme vous l’aviez prévu. Dans certains cas, ces processus ont même pu révéler des défauts de fabrication inconnus.

Traitez toujours votre client avec respect, car n’oubliez pas que votre réputation est en jeu.